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【オフィスマナー特集】必ず知っておきたい敬語・電話対応・クレーム対応・段取り…など徹底解説!

   

新社会人 女性

こんにちは、マキです!(^^)/

突然ですが…社会人のみなさん、会社で困っていることってありませんか

たとえば、こんなときにどんな対応をしたら正解なんだろう?…と思う場面って、1日1回はあるのではないでしょうか!?

社会人になると仕事上のさまざまなアクシデントやトラブルが発生してしまうこともしばしば…そんなときに、自分が…

・いったいどんなふうに振舞えば良いのか
・どんな対応をしたら良いのか

…ということが気になると思います。

そんな状況になったときにあたふたしないよう身に着けておきたいのが「オフィスマナー」です。

会社内でのやり取りは、友達と会っているときとはまったく違う話し方だったり服装だったり、特別なルールのようなものがたくさんありますよね。

オフィスマナーを身に着けておくことで、たとえば社内で何かあったときに対応ができたり、取引先への訪問時に役立つことがあったり。

今回は、覚えておいて損は絶対にない!というオフィスマナーについて見ていきたいと思います。

ちなみに、私は秘書検定2級(活かされていない…)を取得しているのですが、オフィスでのマナーや仕事上のサポートについて勉強してきました。

そういったことも踏まえて、敬語やクレーム対応など会社内でのさまざまなマナーについて詳しく見ていきましょう♪(^▽^)ノ

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オフィスマナーを学ぼう♪

社会人 サラリーマン OL

これは覚えておきたいオフィスの必須マナー

「こんなこと知らないよ~…(汗)」という状況は、だれでも経験があるハズ。

でも、社会人としてこれは知っておきたい!という必須マナーについて、簡単にまとめてみました。

電話は3コール以内!
基本的に、かかってきた電話には1~2コール以内で出るもの。
3コール以内で電話に出られなかったときには「お待たせしました」の一言が必須です!
案内は自分が先!
お客様をご案内するときには、自分が数歩前を歩きます。
ただ、道のど真ん中を歩くのではなく少し端に寄って歩くようにし、お客様をさえぎらないようにします。
お客様が見えるので、ほかの社員とすれ違うときにもあいさつができます。
ですが、エレベーターは奥が上座になるので、まずは自分が先に乗ってお客様を奥へ案内し、出るときは「どうぞ」と促して自分が最後に出るようにします。
コートは脱ぐもの!
肌寒い日、取引先への営業…。
コートを脱ぎたくない気持ちをぐっと我慢して、建物に入る直前に脱いでおきましょう。
決して応接室に通されてから脱ぐようなことはないように…!
出されたお茶は後手!
取引先へ訪問したときに出されるお茶。
先方より先に口をつけるのは失礼です!(>_<)
「どうぞ」とすすめられたら飲むか、先方が口をつけたあとに「いただきます」と言っていただきましょう。

以上は超基本中の基本です。

上座の位置や敬語の言葉遣いなど「???」なことはいっぱい。

それでは、応用的なことも含めて覚えておきたいマナーを見ていきましょう!(^^)/

電話応対について

社会人 サラリーマン OL 女性

先ほどもご紹介しましたが、電話がかかってきたらまず3コール以内にとるように注意しましょう。

そして電話をとったらしっかりと名前と要件を聞き、もし他の人に電話を取り次ぐようなら待たせないようにスピーディに!

だいたい20秒以内には取り次ぎができるように対応するよう心掛けましょう。

メモを取るのも忘れずに(^^)v

ノート メモ

電話応対のメモですが、必ずメモしておきたいのはこちら。

電話応対で必ずメモしておきたいこと
  • かかってきた電話は誰宛の内容か(○○部長宛など)
  • 誰からかかってきたか(○○社の○○様からなど)
  • 用件
  • 連絡先
  • 電話がかかってきた時間
  • 自分の名前(電話を受けましたということを伝えられます)

また、電話応対では必ず自分の名前を名乗りましょう。

最初に「〇〇会社の○○でございます」と名乗ると思いますが、電話の終わりにも改めて「〇〇が承りました」と名前を伝えましょう。

誰が電話を受けたの?誰が聞いたの?といったあやふやなトラブルを防ぐことができ、先方にも名前を知っていただく機会になります。

ほかにも、電話の声がよく聞き取れなかったときには「恐れ入ります、お電話が遠いようなのですが」と伝えたり、担当者や取り次ぐ人がいない場合には「あいにく○○は外出しております」と、部長や課長などの役職・敬称はつけないように注意しましょう。

他社訪問について

まず、なんといっても「時間厳守」です!

取引先など社外に訪問する場合は、まず電車が止まっているなどのアクシデントを考慮して早めに到着するように心がけましょう。

早く着きすぎてしまった場合は、約5~10分前になるまでは待って。

万が一何かあって遅れそうだというときは、わかった時点ですぐ先方に連絡をしましょう!

これに備えて、アポイントの前には事前に担当者の方の名前や電話番号などを必ず伺っておき、すぐ連絡ができる状態にしておきましょう。

スマホや携帯電話はもちろんマナーモードに。

先ほどもありましたが、コートは先方の会社に入る前に脱いで手に持っておきましょう(^^)/

また、名刺交換に関しては、以下の点を覚えておきましょう。

名刺交換について覚えておきたいこと
  • 名刺交換をするときには名刺をていねいに扱うこと
  • 相手の目を見て名刺を差し出すこと
  • いただいた名刺は胸元の高さで持っておく

名刺交換が終わったからといって、いただいた名刺を持ったまま手をだらんと下げていると、なんだか名刺がぞんざいに扱われているようです。

相手の分身だと思って、ていねいに扱いましょう!

社会人 サラリーマン OL 名刺交換

こうした他社訪問ではあらかじめアポイントをとっておくかと思いますが、たとえば年末年始などのあいさつに伺うときはアポイント不要

これは明けましておめでとうございますという年始のあいさつだけで済むため、時間が短いため。

こういったあいさつをきちんとしておくことで心象も良くなりますし、「話のきっかけ=仕事でのチャンス」にもなりますよ!

席次について

社会人 サラリーマン OL

上座、下座…席次マナーって、とにかく難しい!

入口の場所やテーブルの形によっても位置が変わったり、タクシーやエレベーターなんかにも上座・下座などがあるんです。

応接室の場合
基本的には出入り口からいちばん遠い咳が最上座となります。
ですが、たとえば仕事をするスペースが応接スペースと一緒になっている場合には、仕事スペースからいちばん近いところが下座となりますし、場合によって変わります。
会議室の場合
円卓型の机の場合なら出入り口からいちばん奥の中央席が上座となり、出入り口側から見てその左が2番目・最上座の右が3番目、さらに2番目の方の左が4番目、3番目の方の右が5番目…と、どんどん出入り口に近づくように席が埋まります。
コの字型の机の場合なら、やはり出入り口からいちばん遠いところが最上座、出入り口側から見てその左が2番目・最上座の右が3番目…と、同じような順番になっていきます。
タクシーの場合
タクシーは基本的に助手席が最下座となり、たとえば道案内をしたり支払いをするなどの仕事があります。
ただ、上司自らが運転する車に乗る場合には、助手席が最上座。
後ろの席は運転手の後ろが2番目、ドア側が3番目、真ん中が4番目の最下座になります。
これは運転する上司に敬意を払うという意味があって、上司の隣が最上座となるわけなんです。
エレベーターの場合
先ほども少し触れましたが、エレベーターは奥が上座。
下座はスイッチの前になっているので、自分がスイッチの前に来るよう素早く動きましょう。
乗るときには自分から乗って「どうぞ」と奥に案内し、降りるときには扉を開けて「どうぞ」と降りてもらい、自分も素早くおりて案内しましょう。
料理店の場合
カウンターの寿司店では、板長さんの前が上座となっています。
板長さんから離れれば離れるほど下座ということを覚えておいてくださいね。
また、他社の方をおもてなしする接待と、社内の人間といっしょに食事をする場合では席次も変わります。
床の間のある和室では接待の場合奥の中央が上座、社内の飲み会では入口からもっとも遠いところが上座となります。

位置の把握が少し難しい席次。

景色が見える場所での接待なら、景色がもっともよく見える場所が上座になる…など、臨機応変に対応できる能力が求められます。

お店や会社だけでなく、いろいろなところでこういった席次の把握が必要になってくるので、ぜひ覚えておいてくださいね(^^)/

クレーム対応について

電話 オペレーター テレフォン 女性

必ず一度はぶち当たる、クレーム対応…。

怒っている相手、困っている相手、先方の反応によっては冷や汗モノの時間となってしまいます。

まず、電話などでクレームを受けたら…

・まずは言い訳をしない
・とにかく相手の話を聞いてどういった原因があってこのようなことになったのか

…を把握する必要があります。

「本来は●●ということだったんです」など、自分の勝手な思いで意見を述べるのはまずNG

「でも」とお客様の話を否定したり遮るのは絶対にやめましょう…!

とにかくひたすら相手の話を聞くという姿勢をもちながら、クレーム対応の担当者に引き継ぎをしましょう。

社会人 サラリーマン OL 女性

ここで注意しておきたいのが、先方のあまりの剣幕にすぐ「申し訳ございませんでした」と謝ってしまうことです。

・先方が何に対して怒っているのか
・どういったことで迷惑がかかってしまったのか

…など、原因を突き止める前に全面的にこちらが謝ってしまうことになります。

電話を受けたから…と自分で解決しようとはせず、上司や担当者へスピーディに電話を引き継ぎましょう。

クレーム応対の電話で先方を長時間待たせたり、話が伝わっていないのは二度手間になって火に油を注いでしまいますので、落ち着いて正確に引継ぎを

もうひとつ、電話がかかってきたということは通話料は先方もち。

こちらがフリーダイヤルなら良いのですが、そうでない限りは「こちらからかけ直させていただいてもよろしいでしょうか?」と伺いましょう!

意外と難しい!?敬語について

新社会人 男性

みなさんは、普段オフィスの中でどのような言葉遣いをしているでしょうか?

普段何気なく使っている言葉、敬語が「本当はとんでもない間違いだった!」…ということがあるんです…。

今回は、間違えて使いやすいオフィスでの敬語についてまとめてみました。

ご苦労様です
よく使っている方を見かけますが、これは目下の人につかう言葉。
「お疲れ様です」と言いましょう。
了解しました
了解でーす!なんて言った日には…(汗)
丁寧に言ったつもりが相手に対して敬意を持った言い方ではなくなるので「かしこまりました」と言いましょう。
「承知しました」もOKです。
拝見させていただきます
「拝見」という言葉そのものに敬語が含まれています。
なので「拝見」と「いただく」という二重敬語になってしまうため、間違い!
「拝見しました」でOKです。
お越しになられる
一見、先方がいらっしゃったことを丁寧な言葉で言ったように見えますが、間違いです。
こちらも「お越しに」の「お」と、~られるという敬語が二重敬語になってしまっています。
「お越しになる」「いらっしゃる」とシンプルでOKです。
とんでもございません
「とんでもない」はひとつの単語。「とんでも」「ございません」と敬語に変化させることはできません。
「とんでもないことでございます」が正解です。
~のほう、~から、~になります
こちらはお店のレジなどでよく見かける場面です。
「ご注文のほう、繰り返させていただきます」とか「私のほうでご用意いたします」といった「~ほう」は敬語ではない上に、日本の文法としてもふさわしくない表現。
「私がご用意いたします」「ご注文内容を申し上げます」などの言葉遣いができるように心がけましょう。

また、レジでお金を渡したときなどによくある「1,000円からお預かりいたします」という言葉。
「から」はいっさい不要、1,000円をお預かりいたしますのほうがスマートです。

「~になります」については「お会計2,000円になります」などとよく聞きますよね。
こちらも「お会計は2,000円でございます」とシンプルな言葉でOKです。

よろしかったでしょうか
「商品はこちらでよろしかったでしょうか」「お時間よろしかったでしょうか」など、よろしかったという過去形にするのは違和感。
「よろしいでしょうか」「よろしいですか」でOKです。
お休みをいただく
休みをもらうのは自分の会社に対して。
「いただく」という言葉は自社にはそぐわない言葉なので、「本日は休みを取っております」などと使いましょう。

会社ではもちろん、さまざまな場面で使う機会が多い敬語。

ビジネスの場面では特に気を付け、正しく使って、印象良く!(^^)v

まとめ

社会人 サラリーマン OL

いかがでしたか?(^^)/

オフィスマナーとしては基本的なことを中心にご紹介してきました。

敬語を使うときなど混乱してしまうこともあると思いますが、ゆっくり丁寧に話せば大丈夫。

相手を立てる」ということを念頭に対応すれば、きっと気持ちが伝わるはずですよ!

基本的なマナーさえおさえておけば、あとは笑顔とハキハキ話す気持ちの良い応対で、先方からの印象も二重丸です♪

・電話応対
・他社への訪問
・名刺交換
・席次
・クレーム対応
・敬語

…について見てきました。

正直、クレーム対応などは現場を見たり場数を踏まないとなかなかうまく対応できないものですし、内容によっては自分ひとりでは到底処理できるものではありません。

周囲の先輩や同僚たちとしっかり連携を組み、電話の取次ぎはスムーズにできるよう心掛け、まずは笑顔で気持ちの良い応対をすることができるよう心がけてみてくださいね(^▽^)ノ

また、当サイト「楽ラク節約錬金術」では社会人向けのおすすめのノート・手帳やその書き方などご紹介していますよ(*^^)v

 - お役立ち豆知識, じぶん磨き

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