こんにちは、マキです！(^^)/

突然ですが…社会人のみなさん、会社で困っていることってありませんか？

たとえば、こんなときにどんな対応をしたら正解なんだろう？…と思う場面って、1日1回はあるのではないでしょうか！？

社会人になると仕事上のさまざまなアクシデントやトラブルが発生してしまうこともしばしば…そんなときに、自分が…

・いったいどんなふうに振舞えば良いのか
・どんな対応をしたら良いのか

…ということが気になると思います。

そんな状況になったときにあたふたしないよう身に着けておきたいのが「オフィスマナー」です。

会社内でのやり取りは、友達と会っているときとはまったく違う話し方だったり服装だったり、特別なルールのようなものがたくさんありますよね。

オフィスマナーを身に着けておくことで、たとえば社内で何かあったときに対応ができたり、取引先への訪問時に役立つことがあったり。

今回は、覚えておいて損は絶対にない！というオフィスマナーについて見ていきたいと思います。

ちなみに、私は秘書検定2級(活かされていない…)を取得しているのですが、オフィスでのマナーや仕事上のサポートについて勉強してきました。

そういったことも踏まえて、敬語やクレーム対応など会社内でのさまざまなマナーについて詳しく見ていきましょう♪(^▽^)ノ

オフィスマナーを学ぼう♪

これは覚えておきたいオフィスの必須マナー

「こんなこと知らないよ～…(汗)」という状況は、だれでも経験があるハズ。

でも、社会人としてこれは知っておきたい！という必須マナーについて、簡単にまとめてみました。

以上は超基本中の基本です。

上座の位置や敬語の言葉遣いなど「？？？」なことはいっぱい。

それでは、応用的なことも含めて覚えておきたいマナーを見ていきましょう！(^^)/

電話応対について

先ほどもご紹介しましたが、電話がかかってきたらまず3コール以内にとるように注意しましょう。

そして電話をとったらしっかりと名前と要件を聞き、もし他の人に電話を取り次ぐようなら待たせないようにスピーディに！

だいたい20秒以内には取り次ぎができるように対応するよう心掛けましょう。

メモを取るのも忘れずに(^^)v

電話応対のメモですが、必ずメモしておきたいのはこちら。

また、電話応対では必ず自分の名前を名乗りましょう。

最初に「〇〇会社の○○でございます」と名乗ると思いますが、電話の終わりにも改めて「〇〇が承りました」と名前を伝えましょう。

誰が電話を受けたの？誰が聞いたの？といったあやふやなトラブルを防ぐことができ、先方にも名前を知っていただく機会になります。

ほかにも、電話の声がよく聞き取れなかったときには「恐れ入ります、お電話が遠いようなのですが」と伝えたり、担当者や取り次ぐ人がいない場合には「あいにく○○は外出しております」と、部長や課長などの役職・敬称はつけないように注意しましょう。

他社訪問について

まず、なんといっても「時間厳守」です！

取引先など社外に訪問する場合は、まず電車が止まっているなどのアクシデントを考慮して早めに到着するように心がけましょう。

早く着きすぎてしまった場合は、約5～10分前になるまでは待って。

万が一何かあって遅れそうだというときは、わかった時点ですぐ先方に連絡をしましょう！

これに備えて、アポイントの前には事前に担当者の方の名前や電話番号などを必ず伺っておき、すぐ連絡ができる状態にしておきましょう。

スマホや携帯電話はもちろんマナーモードに。

先ほどもありましたが、コートは先方の会社に入る前に脱いで手に持っておきましょう(^^)/

また、名刺交換に関しては、以下の点を覚えておきましょう。

名刺交換が終わったからといって、いただいた名刺を持ったまま手をだらんと下げていると、なんだか名刺がぞんざいに扱われているようです。

相手の分身だと思って、ていねいに扱いましょう！

こうした他社訪問ではあらかじめアポイントをとっておくかと思いますが、たとえば年末年始などのあいさつに伺うときはアポイント不要。

これは明けましておめでとうございますという年始のあいさつだけで済むため、時間が短いため。

こういったあいさつをきちんとしておくことで心象も良くなりますし、「話のきっかけ＝仕事でのチャンス」にもなりますよ！

席次について

上座、下座…席次マナーって、とにかく難しい！

入口の場所やテーブルの形によっても位置が変わったり、タクシーやエレベーターなんかにも上座・下座などがあるんです。

位置の把握が少し難しい席次。

景色が見える場所での接待なら、景色がもっともよく見える場所が上座になる…など、臨機応変に対応できる能力が求められます。

お店や会社だけでなく、いろいろなところでこういった席次の把握が必要になってくるので、ぜひ覚えておいてくださいね(^^)/

クレーム対応について

必ず一度はぶち当たる、クレーム対応…。

怒っている相手、困っている相手、先方の反応によっては冷や汗モノの時間となってしまいます。

まず、電話などでクレームを受けたら…

・まずは言い訳をしない
・とにかく相手の話を聞いてどういった原因があってこのようなことになったのか

…を把握する必要があります。

「本来は●●ということだったんです」など、自分の勝手な思いで意見を述べるのはまずNG。

「でも」とお客様の話を否定したり遮るのは絶対にやめましょう…！

とにかくひたすら相手の話を聞くという姿勢をもちながら、クレーム対応の担当者に引き継ぎをしましょう。

ここで注意しておきたいのが、先方のあまりの剣幕にすぐ「申し訳ございませんでした」と謝ってしまうことです。

・先方が何に対して怒っているのか
・どういったことで迷惑がかかってしまったのか

…など、原因を突き止める前に全面的にこちらが謝ってしまうことになります。

電話を受けたから…と自分で解決しようとはせず、上司や担当者へスピーディに電話を引き継ぎましょう。

クレーム応対の電話で先方を長時間待たせたり、話が伝わっていないのは二度手間になって火に油を注いでしまいますので、落ち着いて正確に引継ぎを！

もうひとつ、電話がかかってきたということは通話料は先方もち。

こちらがフリーダイヤルなら良いのですが、そうでない限りは「こちらからかけ直させていただいてもよろしいでしょうか？」と伺いましょう！

意外と難しい！？敬語について

みなさんは、普段オフィスの中でどのような言葉遣いをしているでしょうか？

普段何気なく使っている言葉、敬語が「本当はとんでもない間違いだった！」…ということがあるんです…。

今回は、間違えて使いやすいオフィスでの敬語についてまとめてみました。

会社ではもちろん、さまざまな場面で使う機会が多い敬語。

ビジネスの場面では特に気を付け、正しく使って、印象良く！(^^)v

まとめ

いかがでしたか？(^^)/

オフィスマナーとしては基本的なことを中心にご紹介してきました。

敬語を使うときなど混乱してしまうこともあると思いますが、ゆっくり丁寧に話せば大丈夫。

「相手を立てる」ということを念頭に対応すれば、きっと気持ちが伝わるはずですよ！

基本的なマナーさえおさえておけば、あとは笑顔とハキハキ話す気持ちの良い応対で、先方からの印象も二重丸です♪

・電話応対
・他社への訪問
・名刺交換
・席次
・クレーム対応
・敬語

…について見てきました。

正直、クレーム対応などは現場を見たり場数を踏まないとなかなかうまく対応できないものですし、内容によっては自分ひとりでは到底処理できるものではありません。

周囲の先輩や同僚たちとしっかり連携を組み、電話の取次ぎはスムーズにできるよう心掛け、まずは笑顔で気持ちの良い応対をすることができるよう心がけてみてくださいね(^▽^)ノ

また、当サイト「楽ラク節約錬金術」では社会人向けのおすすめのノート・手帳やその書き方などご紹介していますよ(*^^)v

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